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向服务要溢价

时间:2017-05-26 17:08:16 来源:深圳珠宝网

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  珠宝行业发展到今天,品牌的同质化、产品的同质化、形象的同质化已经很严重,珠宝企业如何才能做到同中求异,服务是实现同质化突围的重要手段。

  水贝珠宝圈,是深圳黄金珠宝产业集聚基地内最重要的交易、文化、信息交流平台,各大珠宝琳琅满目,珠宝品牌荟萃,珠宝商铺云集,已成为中国与国际珠宝产业交流的主要枢纽,更是中国珠宝产业最具代表性的国际窗口。

  走进珠宝展厅,导购笑容满面,殷勤问候,当得知你非批发客户后,态度立马冷淡了。这种情况在水贝珠宝圈已经屡见不鲜。诚然,批发客户能为批发展厅带来可见的业绩,但有没有想过,非批发客户有机会转化为批发客户,或者成为批发展厅的宣传者,成为批发展厅口碑效应的源头,或许下一位批发客户的得与失就是这位非批发客户有着息息相关的联系。

  这一切都根源于服务意识的薄弱,服务意识最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。人们佩戴珠宝首饰,为了彰显个性,体现地位和身份,来到珠宝展厅,当然希望获得一种尊崇感。美国著名心理学家马斯洛有一个需求层次理论,提出了人的五大需求,从低到高分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。对于珠宝饰品的需求,是尊重需求和自我实现需求的体现,而良好的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,获得尊宠感。

  如果展厅的导购对于不同的客户无法一视同仁,没有收到尊敬的客户将会把他的不满传递给其他人,形成涟漪效益,负面效应无限扩大,对于展厅的影响无法估量。

  如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户服务的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企服务质量之上的。把热情的服务带给每一位顾客,企业将获得更多的潜在成交机会,顾客是上帝绝非一句口号,如果只是以客户当前的购买身份来决定他是不是“上帝”,这是一种短视行为,而良好的服务才是长远利益的隐形投资。

  通过服务可以让客户感受到企业的文化,服务关系到企业的整体形象,服务与客户的满意度、忠诚度密不可分。客户满意的程度决定了企业赢利的程度,决定了企业发展的思路。满意是没有彼此的,所以对待顾客也不能分彼此。

  我们经常会说珠宝批发高成本,低利润,珠宝产品同质化,服务才是打造差异化、提升溢价的有效手段。服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用,成为企业增加产品附加值、实施差别化战略,树立企业的诚信与品牌,进而获得竞争优势的重要途径。作为珠宝人,我们要向服务要溢价。

  (文/薛婧)

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